Het internet heeft ingrijpende veranderingen teweeggebracht in de manier waarop bedrijven werken en zaken doen met hun klanten. Veel van deze veranderingen zijn ongetwijfeld positief en brengen de broodnodige eenvoud, transparantie en gemak in de dagelijkse bedrijfsvoering. Deze zelfde veranderingen kunnen echter ook een negatief effect hebben, met gevolgen variërend van schade aan een enkel bedrijf tot hele sectoren van de winkelstraat die failliet gaan door efficiëntere online concurrentie.
Wedstrijd
Door hun lagere overheadkosten kunnen online retailers klanten een breder assortiment producten aanbieden tegen prijzen die concurrerend zijn met die van traditionele fysieke winkels. Dit kan leiden tot 'showrooming', een fenomeen waarbij klanten door producten in de schappen van een traditionele winkel bladeren, het artikel dat ze willen kopen identificeren en het vervolgens verlaten en online kopen voor lagere prijzen. Het resulterende inkomstenverlies kan zelfs voor grote winkelketens zoals Target, Walmart of Best Buy problemen veroorzaken; kleine speciaalzaken kunnen volledig failliet gaan.
Onpersoonlijkheid
Hoewel zakelijke communicatie via internet misschien sneller en gemakkelijker gaat, leidt het gebrek aan persoonlijke communicatie er vaak toe dat een bedrijf wordt gezien als onpersoonlijk, gezichtsloos en onverschillig. Potentiële klanten die geautomatiseerde of voorraadantwoorden op hun vragen ontvangen, kunnen worden afgeschrikt om een aankoop te doen door de frustratie die ze voelen. Evenzo kunnen werknemers die alleen via e-mail met managers en collega's communiceren, zich gedemoraliseerd voelen en daardoor minder productief worden en investeren in het succes van het bedrijf.
Veiligheid
Wanneer zaken worden gedaan via internet, kunnen technische storingen of kwaadwillende hackers gevoelige gegevens blootleggen, zoals adressen, wachtwoorden, creditcardgegevens of bankrekeninggegevens. In het beste geval kan een dergelijk voorval resulteren in slechte publiciteit voor het getroffen bedrijf, wat leidt tot inkomstenderving omdat het bedrijf worstelt om het vertrouwen van de klanten terug te winnen; in het slechtste geval kan dit leiden tot fraude of identiteitsdiefstal.
Reputatie
Beoordelingswebsites zoals Yelp, Epinions en TripAdvisor hebben de impact van ontevreden klanten vergroot. Zonder internet kan een enkele negatieve mening een beperkt bereik hebben en alleen de directe sociale kring van de oorspronkelijke klant bereiken. Wanneer het echter op beoordelingswebsites wordt geplaatst, is dezelfde negatieve mening zichtbaar voor potentiële klanten over de hele wereld en kan dit hen ervan weerhouden zaken te doen met het bedrijf.
